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【日惹隨筆】從太平洋戰爭爆發前夕,到張愛玲不曾造訪印尼-幻想著

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  最近,從早晨七、八點至中午前,總會聽到單螺旋槳飛機在我們這帶的農村上空飛行,有時候稍微飛得低空些、有時候又稍微飛得高空些。聽那螺旋槳引擎的聲響,感覺都是單獨一架飛機飛過,而不是數架飛機一起飛。假如有看過二戰的電影,絕對會對那種螺旋槳引擎聲感到熟悉。特殊的單螺旋槳戰機的引擎聲、伴著鄉間靜甯的環境,彷彿是回到太平洋戰爭爆發前夕。讓我不禁回想起,我為什麼會這在裡。 說起來有點後見之明,但我也可以用很具信仰地歸因:冥冥中註定。在來到日惹前,儘管我知道印尼這個國家,除了峇里島之外,還有數千島嶼,但我卻只造訪過峇里島。只不過造訪峇里島的次數,算是多到假如峇里島省政府發行常客認同卡、我應該是可以拿到金卡以上的等級。每一次換工作的空檔、又或者每一次的長假期,安排個峇里島逃避之旅,肯定是不可缺的行程規劃。 當初,對於峇里島的偏愛,是起源於文化人類學家 Clifford Geertz 的一篇短篇論文「鬥雞」。這個公雞要怎麼鬥,我是沒那麼在意,但從論文中,我發現了峇里島人那股表面上事不干己的冷漠態度,與我想要從亂世裡逃脫的念頭,是多麼的契合。 假如你是住在峇里島的鄉下,每天在稻田或森林步道裡散步,與你擦身而過的村民,表面上是看都不看你一眼,但實際上是已經記住了你這個人。當然,在你還沒跟這個村民有過生命上的實質交會,你只會感受到他們一點都不甩你這個外國人。說我是逃避紅塵也好、說我是 I 型人也罷,一個人旅行就是想要有一個人孤單、安靜的樣子,與人社交、就免了,回應在地人的好奇心、也免了。而我對於峇里島人的人情世故體驗,會有這麼人類學論文式的體驗,都是因為一直不小心、不經意、又或者是命中注定地造訪位於烏布某個角落的一家服飾店和小餐廳。 幾乎每一次的峇里島之行,總會因為流汗過多, T-Shirt 或衣服不夠穿,只好找一家街邊的服飾店 ( 當然是遠離鬧區的街邊服飾店,價格比較便宜 ) 隨意買幾件便宜的 T-Shirt 或襯衫頂著穿。沒想到,這麼多年來,總是走進同一家店。店阿姨、最後都變成店阿嬤。剛開始,我都只是無意識地走進這家店,挑了便宜貨,然後付錢閃人。但最後一次,店阿嬤說:「我記得你。」 同樣的情景,也發生在某一家小餐廳。在旅行途中,我只要覺得東西好吃,我通常會數度造訪同一家店,甚至是坐在同一個位置、點類似的餐點和飲料。最後一次在烏布,我再度無意識地走進同一家餐...

【飯店】關於飯店業的Loyalty Program番外篇:與三個國際酒店品牌忠誠度計畫客服交手的心得

圖片來源:各官網

10月底、11月初時,因為一些因素,不得不透過與三個酒店忠誠度計畫的客服交手。與萬豪Marriott Bonvoy客服交手,是因為在泰國曼谷雅樂軒的住宿過程,出了一些讓我覺得不太愉快的事;而跟香格里拉Golden Circle和印度Taj HotelsTaj InnerCircle的交手,是由於兩個忠誠度計畫的連結配對出了問題。

儘管只是用Email的形式來處理客訴、或者是解決遇到的問題,但可以感受到這三個忠誠度計畫的客服的應對方式是有所差異。當然,這有賴於電郵往返過程中,對於文字、處理程序的解讀與感受。除了援引產業分析師、酒店產業從業人員、以及曾經管理過客服中心的經驗,來理解和同理客服人員企圖在每封郵件裡所傳達出的訊息、處理效率、解決問題的誠意與方法,甚至以做為一位客戶的角度,嘗試發現是否有哪些環節,會讓客戶中斷與客服之間的溝通、進而終止企圖解決問題的過程。

我個人認為,客戶服務是一個很細緻的服務過程,儘管不可能有一種方式能讓所有人都開心滿意,但持續地發現問題、面對問題、處理問題、以及解決問題,會持續優化客服與顧客之間的互動模式與關係。但若長期忽略對於客服過程的精進與改進,遲早會因與顧客距離太遠,而導致聲譽滑落,最終影響到營運和營收的成果。

以下就以表格的方式,來陳述我的客訴或服務內容,以及整個交手過程。



(紅色粗體的日期時間,是我去信的內容。藍色粗體的日期時間,是酒店方回信的內容。)

簡短評論

>>整體而言,三個酒店的忠誠度計畫客服都算是很有效率。

>>不得不承認,我在進行萬豪的客訴時,是帶著一些不滿的情緒。而當萬豪的國際客服回信、以及曼谷雅樂軒請求做滿意度問卷時,我的火氣是有再往上冒一些。假如我無暇去回覆這兩個關卡,我的客訴就無法達成目的。一來無法得到退款、二來無法表達萬豪官網訂房可能遇到的重大瑕疵。

>>由於與萬豪溝通的過程中,主要是帶著不滿的情緒,所以我的用詞直接。對方也直接提出解決方案。儘管電郵文字中仍有許多客套話,但情緒上、敬意的感受,就不會這麼飽滿。

>>Golden Circle的溝通過程中,由於是我要請求協助,所以我的用詞也是充滿敬意,而GC客服人員的用詞,也同樣充滿敬意。我直接提出我的需求、GC直接提出可能的解決方案,GC客服人員還會在每一封信裡,使用大量的文字段落,感謝我跟GC間的耐心溝通。相對的TIC的客服,則比較偏向直接回覆問題,比較少的客套。





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