最新文章

【日惹隨筆】我需要獲得許可(Permit)才能離開(Exit)這個國家?毛很多的印尼簽證規定

圖片
  Kebetulan atau takdir? Coincidence or fate? 是緣分還是孽緣? 印尼,大概是這個世界上 “ 毛 ” 最多、最密、也最神秘的國家。 話說今年二月後,我的簽證贊助商 (sponsor) 會換單位,按照這裡神秘又多毛的規定,我必須離境、等待新簽證核發,才能再入境。這等規矩超級多此一舉。 依據邏輯和流程的效率,以及歐洲和美國的做法,簽證專換贊助商、或者轉換拘留身份,也只是申請流程跑跑、贊助商在移民局的線上系統敲一敲,不論是轉換拘留身份、又或者既有的簽證延長,躺著不動就能完成。 但是,在印尼,我要跑去舊贊助商繳行政費、提供離境行程、申請 EPO(Exit Permit Only, 對,我離開 [Exit] 要申請允許 [Permit]) 以宣稱舊的簽證和贊助商即將 / 即刻失效。然後,我得先離境,之後,新的贊助商才能上網申請我的新簽證或新的拘留身份。 這毛很多很細,但神秘的地方在於:有太多案例是,新的贊助商在協助申請新的簽證時,由於當事人沒有事前申請 EPO ,新的贊助商只要申請新的簽證和拘留身份,當事人舊的簽證和拘留身份則會在系統中直接失效。只是新贊助商在申請前,當事人必須先離境。根本不用多次一舉,先跑一趟舊贊助商辦理 EPO 。 再者,移民局對於 EPO 的申請是完全免費。但我的舊贊助商要我付 10 萬印尼盾 ( 合台幣 200 元 ) 的印花稅 (Materai) 。 但不管怎樣,我是徹底忘記要申請 EPO 這件事。正當我已經在前往 YIA 機場的路上,才忽然想起這件事。即刻喬了人,幫我跑一趟學校;我也即刻寫了 email 給學校,請求緊急協助。 當初訂機票的時候,就冥冥中有力量促使我不要搭乘同在週日出發的國內線和國際線班機,而今日的國內線班機又 delay 兩次,看來就是冥冥中註定,要我想起 EPO 這件事,然後能夠緊急處理,以完整終結之前的孽緣! ( 咦? ) 現在這個緊急 EPO 申請,已經不叫 EPO 。我離境後再補申請的流程叫做 TSP 。 EPO 需費時兩周; TSP 需費時五個工作天。同樣一件事,兩種兩種流程,兩種文件需求,不同耗時。 啊 … 我心好累。 【更多內容,請關注追蹤】 FB 專頁「 海森飽嗝遊記&財經筆記 」 FB 專頁「 半百大叔在日惹躺平 ...

【飯店】關於飯店業的Loyalty Program番外篇:與三個國際酒店品牌忠誠度計畫客服交手的心得

圖片來源:各官網

10月底、11月初時,因為一些因素,不得不透過與三個酒店忠誠度計畫的客服交手。與萬豪Marriott Bonvoy客服交手,是因為在泰國曼谷雅樂軒的住宿過程,出了一些讓我覺得不太愉快的事;而跟香格里拉Golden Circle和印度Taj HotelsTaj InnerCircle的交手,是由於兩個忠誠度計畫的連結配對出了問題。

儘管只是用Email的形式來處理客訴、或者是解決遇到的問題,但可以感受到這三個忠誠度計畫的客服的應對方式是有所差異。當然,這有賴於電郵往返過程中,對於文字、處理程序的解讀與感受。除了援引產業分析師、酒店產業從業人員、以及曾經管理過客服中心的經驗,來理解和同理客服人員企圖在每封郵件裡所傳達出的訊息、處理效率、解決問題的誠意與方法,甚至以做為一位客戶的角度,嘗試發現是否有哪些環節,會讓客戶中斷與客服之間的溝通、進而終止企圖解決問題的過程。

我個人認為,客戶服務是一個很細緻的服務過程,儘管不可能有一種方式能讓所有人都開心滿意,但持續地發現問題、面對問題、處理問題、以及解決問題,會持續優化客服與顧客之間的互動模式與關係。但若長期忽略對於客服過程的精進與改進,遲早會因與顧客距離太遠,而導致聲譽滑落,最終影響到營運和營收的成果。

以下就以表格的方式,來陳述我的客訴或服務內容,以及整個交手過程。



(紅色粗體的日期時間,是我去信的內容。藍色粗體的日期時間,是酒店方回信的內容。)

簡短評論

>>整體而言,三個酒店的忠誠度計畫客服都算是很有效率。

>>不得不承認,我在進行萬豪的客訴時,是帶著一些不滿的情緒。而當萬豪的國際客服回信、以及曼谷雅樂軒請求做滿意度問卷時,我的火氣是有再往上冒一些。假如我無暇去回覆這兩個關卡,我的客訴就無法達成目的。一來無法得到退款、二來無法表達萬豪官網訂房可能遇到的重大瑕疵。

>>由於與萬豪溝通的過程中,主要是帶著不滿的情緒,所以我的用詞直接。對方也直接提出解決方案。儘管電郵文字中仍有許多客套話,但情緒上、敬意的感受,就不會這麼飽滿。

>>Golden Circle的溝通過程中,由於是我要請求協助,所以我的用詞也是充滿敬意,而GC客服人員的用詞,也同樣充滿敬意。我直接提出我的需求、GC直接提出可能的解決方案,GC客服人員還會在每一封信裡,使用大量的文字段落,感謝我跟GC間的耐心溝通。相對的TIC的客服,則比較偏向直接回覆問題,比較少的客套。





此網誌的熱門文章

【飯店】一個指標、四張圖,用RevPAR道盡台灣飯店業30年風雨興衰

【體驗】開眼界的飛往印度航班—國泰(CX)香港飛印度、印航(AI)國內線

【飯店】旅館營收管理的財務相關指標KPI