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【產經】歷史總是驚人地相似?AI會讓人類的思考能力開始退化?

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  若桌上放著一捲磁條被扯出脫落的音樂卡帶、以及一枝鉛筆,你會聯想到甚麼? 這種圖像的組合,對於 X 世代的人而言,是真實存在的生活經驗,他們知道這個情況很常見,並且知道拿著鉛筆、戳入其中一個輪軸,手動轉一轉,就是把音樂卡帶恢復為原狀的最佳解。但對於 Y 或 Z 世代的人而言,這張圖片是一張需要透過 Google 找到歷史解說、且令人無感的迷因圖。而這也就是所謂反映出成長脈絡的世代差異。 世代差異 (Generation Gap) 在學術理論上,指的是不同年齡群在信仰、價值觀、態度、消費行為或科技應用上的顯著分歧,這通常源於成長背景、社會經濟環境與歷史事件的差異。所以,我們常聽到 X 世代、 Y 世代、 Z 世代,甚至是更老一輩的嬰兒潮世代、或者是更年輕的 Alpha 世代等等的分類,並且背後隱含著不同的社會、經濟和文化脈絡。而對應於科技應用的發展,像是網際網路、行動或智慧型手機上網、甚至是近年很夯的 AI ,也都對應出網路移民世代、網路原生世代、以及 AI 原生世代的詞彙。這些詞彙都反映出不同的科技「刻在」不同世代的骨子裡的程度和密度。但問題是,當人們習慣把問題交給搜尋引擎,當 AI 開始接手「思考」本身,人類還剩下什麼? 世代差異不只是學習和使用工具的不同,更是思考方式的改變 對於 X 世代而言,他們在沒有網際網路、個人電腦不普及的類比環境中長大。不論是閱讀報章雜誌教科書,又或者實打實地用著手、紙、筆來完成一個又一個的學校作業或工作任務,耗費大量時間將知識和生活經驗刻進骨子裡。一直要到大學、甚至出社會的年紀,才進一步接觸所謂的數位科技 ( 電腦、網際網路 ) 。因此, X 世代又再一次花更多的時間來學習這些「新工具」,並且讓這些新工具促進生活和工作的效率。由於他們不斷地學習、遷徙,因此,被叫做「數位移民」。這群人因為傳統的學習模式,導致他們擁有結構化思考的邏輯和思辯能力,因此,更懂得如何辨識網路上虛假消息。 當 Y 世代降臨這個世界,也是網路技術發展日趨成熟時期。他們從童年至青少年時期,開始接觸網際網路,比 X 世代更習慣使用網路工具,但與 Z 世代相比,他們依然是學習著從 PC 個人電腦的生活,過渡到全行動化的數位時代。與 X 世代相比,他們更能靈活應用傳統工具與數位工具,甚至成為網路世界裡最初的內容創造者 (User-Generate...

【飯店】關於飯店業的Loyalty Program番外篇:與三個國際酒店品牌忠誠度計畫客服交手的心得

圖片來源:各官網

10月底、11月初時,因為一些因素,不得不透過與三個酒店忠誠度計畫的客服交手。與萬豪Marriott Bonvoy客服交手,是因為在泰國曼谷雅樂軒的住宿過程,出了一些讓我覺得不太愉快的事;而跟香格里拉Golden Circle和印度Taj HotelsTaj InnerCircle的交手,是由於兩個忠誠度計畫的連結配對出了問題。

儘管只是用Email的形式來處理客訴、或者是解決遇到的問題,但可以感受到這三個忠誠度計畫的客服的應對方式是有所差異。當然,這有賴於電郵往返過程中,對於文字、處理程序的解讀與感受。除了援引產業分析師、酒店產業從業人員、以及曾經管理過客服中心的經驗,來理解和同理客服人員企圖在每封郵件裡所傳達出的訊息、處理效率、解決問題的誠意與方法,甚至以做為一位客戶的角度,嘗試發現是否有哪些環節,會讓客戶中斷與客服之間的溝通、進而終止企圖解決問題的過程。

我個人認為,客戶服務是一個很細緻的服務過程,儘管不可能有一種方式能讓所有人都開心滿意,但持續地發現問題、面對問題、處理問題、以及解決問題,會持續優化客服與顧客之間的互動模式與關係。但若長期忽略對於客服過程的精進與改進,遲早會因與顧客距離太遠,而導致聲譽滑落,最終影響到營運和營收的成果。

以下就以表格的方式,來陳述我的客訴或服務內容,以及整個交手過程。



(紅色粗體的日期時間,是我去信的內容。藍色粗體的日期時間,是酒店方回信的內容。)

簡短評論

>>整體而言,三個酒店的忠誠度計畫客服都算是很有效率。

>>不得不承認,我在進行萬豪的客訴時,是帶著一些不滿的情緒。而當萬豪的國際客服回信、以及曼谷雅樂軒請求做滿意度問卷時,我的火氣是有再往上冒一些。假如我無暇去回覆這兩個關卡,我的客訴就無法達成目的。一來無法得到退款、二來無法表達萬豪官網訂房可能遇到的重大瑕疵。

>>由於與萬豪溝通的過程中,主要是帶著不滿的情緒,所以我的用詞直接。對方也直接提出解決方案。儘管電郵文字中仍有許多客套話,但情緒上、敬意的感受,就不會這麼飽滿。

>>Golden Circle的溝通過程中,由於是我要請求協助,所以我的用詞也是充滿敬意,而GC客服人員的用詞,也同樣充滿敬意。我直接提出我的需求、GC直接提出可能的解決方案,GC客服人員還會在每一封信裡,使用大量的文字段落,感謝我跟GC間的耐心溝通。相對的TIC的客服,則比較偏向直接回覆問題,比較少的客套。





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