【飯店】關於飯店業的Loyalty Program番外篇：與三個國際酒店品牌忠誠度計畫客服交手的心得

圖片來源：各官網

10月底、11月初時，因為一些因素，不得不透過與三個酒店忠誠度計畫的客服交手。與萬豪Marriott Bonvoy客服交手，是因為在泰國曼谷雅樂軒的住宿過程，出了一些讓我覺得不太愉快的事；而跟香格里拉Golden Circle和印度Taj Hotels的Taj InnerCircle的交手，是由於兩個忠誠度計畫的連結配對出了問題。

儘管只是用Email的形式來處理客訴、或者是解決遇到的問題，但可以感受到這三個忠誠度計畫的客服的應對方式是有所差異。當然，這有賴於電郵往返過程中，對於文字、處理程序的解讀與感受。除了援引產業分析師、酒店產業從業人員、以及曾經管理過客服中心的經驗，來理解和同理客服人員企圖在每封郵件裡所傳達出的訊息、處理效率、解決問題的誠意與方法，甚至以做為一位客戶的角度，嘗試發現是否有哪些環節，會讓客戶中斷與客服之間的溝通、進而終止企圖解決問題的過程。

我個人認為，「客戶服務」是一個很細緻的服務過程，儘管不可能有一種方式能讓所有人都開心滿意，但持續地發現問題、面對問題、處理問題、以及解決問題，會持續優化客服與顧客之間的互動模式與關係。但若長期忽略對於客服過程的精進與改進，遲早會因與顧客距離太遠，而導致聲譽滑落，最終影響到營運和營收的成果。

以下就以表格的方式，來陳述我的客訴或服務內容，以及整個交手過程。

(紅色粗體的日期時間，是我去信的內容。藍色粗體的日期時間，是酒店方回信的內容。)

※簡短評論※

>>整體而言，三個酒店的忠誠度計畫客服都算是很有效率。

>>不得不承認，我在進行萬豪的客訴時，是帶著一些不滿的情緒。而當萬豪的國際客服回信、以及曼谷雅樂軒請求做滿意度問卷時，我的火氣是有再往上冒一些。假如我無暇去回覆這兩個關卡，我的客訴就無法達成目的。一來無法得到退款、二來無法表達萬豪官網訂房可能遇到的重大瑕疵。

>>由於與萬豪溝通的過程中，主要是帶著不滿的情緒，所以我的用詞直接。對方也直接提出解決方案。儘管電郵文字中仍有許多客套話，但情緒上、敬意的感受，就不會這麼飽滿。

>>跟Golden Circle的溝通過程中，由於是我要請求協助，所以我的用詞也是充滿敬意，而GC客服人員的用詞，也同樣充滿敬意。我直接提出我的需求、GC直接提出可能的解決方案，GC客服人員還會在每一封信裡，使用大量的文字段落，感謝我跟GC間的耐心溝通。相對的TIC的客服，則比較偏向直接回覆問題，比較少的客套。

>>對於我而言，我是比較「文字型」的人，能夠忍受在看完重點後，還看了一堆表達敬意的文字。這是個蠻有趣的體驗。但或許，有些人會覺得「字太多」、不重要吧！

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