最近看到一則報導「CoStar: Federal SecurityExpert: Hotels Must Lock Down Property Management Systems」，這篇報導在說明：為什麼飯店業要更加注意資安的威脅。報導中說明：由於消費者可能在半年、甚至一年前，就預訂了客房或宴會廳，這段期間，飯店的管理系統必須保存客戶資料、以及他們的支付(例如信用卡)資料...等等滿滿的個資。假如綁著會員計畫，可能又是滿滿的行為資料。而飯店業者因應這樣的消費特性，不得不長期保存消費者的各項個資，這些個資則成為駭客和詐騙集團眼中的珍寶。
儘管這篇文章特別針對飯店業者的「物業管理系統」(property management systems, PMS)提出示警，但對於台灣的飯店業者、甚至是數位化程度較低的觀光相關產業的業者而言，都值得做進一步的思考：為什麼我們常有個資外洩的疑慮？甚至出現實務案例？
在營運實務上，使用第三方解決方案最具成本效益
多年前，台灣飯店業曾出現幾起個資外洩的案件。這幾個案件的狀況幾乎都是在飯店官網銷售產品，而駭客取得消費者個資、購買的產品內容與支付資料，隨後以電話詐騙的方式，造成消費者的損失。在這幾則案件中，其所使用的電商和金流解決方案(solutions)，都是採用第三方所提供的服務，對飯店業者而言，只是把第三方的solution加掛在自己家的官網上，消費者若購買及付款，個資也會保存在這個solution的後台中。
因此，當消費者個資外洩、並且遭到詐騙時，儘管第三方業者也必須付上很大責任，但第三方業者的服務是隱身在飯店業者品牌的背後，消費者則會認定飯店業者才是最需要「踹共」的對象。這些案例並非是飯店業者PMS出包，但也顯示出，台灣飯店業者面對數位化的浪潮中，相關的投資是非常保守，畢竟，若能採取第三方的solution，能夠省下大筆的資本資出、以及後續的維運費用，這對於每年攤提營建成本和付出大量租金的飯店業者而言，是邁向電商、online、數位化，成本效益非常高的選擇。
觀光相關產業的行業特性使然，著重「土地房屋」資產而排擠資訊設備投資
另外，企業規模與產業行業特性，也會影響業者數位化的野心。根據經濟部中小企業處所發布的「2020年中小企業白皮書」資料顯示，2019年台灣中小企業家數約149萬家，占全體企業98%。而根據「中小企業發展條例」的定義，「中小企業」係指實收資本額在新台幣一億元以下，或經常僱用員工數未滿二百人之事業。在台灣所有的中小企業中，8成的占比是屬於服務業，而批發及零售業占整體中小企業占比最高(47%)、住宿及餐飲業則占比次之(11%)。
若進一步觀察中小企業的資產結構，與觀光產業相關的行業別中，「住宿餐飲業」(43%)和「藝術、娛樂及休閒服務業」(42%)所持有的「土地房屋」固定資產占其總資產的比例，為其他中小企業行業別中最高，整體中小企業「土地房屋」固定資產占整體資產的占比僅13%。另外，住宿餐飲業的「機械設備」和「其他固定資產」僅各占9%及7%；藝術、娛樂及休閒服務業則是各占8%及5%。當這個行業別普遍將其資本大量投注於「土地房屋」固定資產上，相對也就排擠了資訊設備(以數位化做為生財工具)的投資。
除此之外，「住宿餐飲業」(85%)和「藝術、娛樂及休閒服務業」(82%)有極高的占比屬於「獨資」的組織型態，所有權的簡化，也多少會影響經營管理策略發展的過程中，對於各種「數位化」思維的引入，導致容易缺乏數位化策略管理的觀點與方向。
休閒和餐飲產業的數位化衝擊相對輕微，但處理大量個資卻是長期存在的事實
行文至此，讓我想到2016年時勤業眾信Deloitte的一篇文章(勤業眾信通訊2016年2月)，說明各產業受到數位化的衝擊程度。圖中顯示出數位化在短期內對於休閒和餐飲產業的衝擊程度，相較於ICT、金融、零售、保險、專業服務等產業來說，衝擊比較輕微。該文所做的分析中並未特別提及為什麼休閒和餐飲產業的數位化衝擊相對輕微，但我們卻可以從產業實務和行業特性中觀察到，台灣觀光相關產業業者的企業規模和行業特性，都一再削弱業者們對於直接花下資本資出(CAPEX)投注於資訊或數位化設備建置的勇氣。
然而，觀光產業大量處理消費者個資(甚至是境外他國消費者的個資)是長期存在的事實，當面對國內個資法「刑事罰」的規範、甚至是號稱史上最嚴格個資法的「歐盟資料保護一般規則(General Data Protection Regulation, GDPR)，相關業者也該思考如何在駭客和詐騙技術逐漸攀高的風險下，做出電商、Online、O2O…(等等各種不同數位化名詞)的妥當布局。當然，自己做、自己建置，不見得最符合成本效益，但援引第三方的解決方案時，該有甚麼內、外部控制的程序，也應該妥善安排。畢竟，出了事，直接傷到的，還是品牌業者本身。
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