【飯店】Skift產業調查「2020數位轉型報告」：為「飯店業科技化服務」議題做出註釋與結論

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Skift產業調查「2020數位轉型報告」：為「飯店業科技化服務」議題做出註釋與結論

我在去年的文章中 【2020/07/19 旅館的科技化該做到甚麼程度？只要想著是否能降低營運成本和提升管理及服務效率，就能得到答案】(可點選文章閱讀)，提出飯店業科技化的目標：「在『降低營運成本』及『提升管理與服務效率』的同時，必須兼顧『客戶體驗』。」當時，是以一個比較實務的經驗，所作出的整合性、可執行的結論。現在，有一篇產業調查報告，其調查數據亦有類似的觀點與結論。

網路媒體Skift在2020年上半年，與Amazon AWS合作，針對位於北美洲、歐洲與亞太區的觀光產業相關業者(包含Online Travel Agency OTA、飯店、航空公司、餐廳、賭場、觀光主管機關)進行數位轉型(Digital Transformation)調查，並由相關業者的管理階層填答，回收有效問卷近一千份。儘管調查內容中，有蠻大的篇幅在討論雲端運算(Cloud Computing)，但根據調查問卷的統計數據，可以發現觀光產業界在援引科技化服務時，大多有同樣的著墨重點。這篇調查研究可以點選網址【Skift:THE 2020 DIGITAL TRANSFORMATION REPORT】進行下載。

研究報告全文約29頁。我在這邊僅擷取三張圖片，一張是有效問卷中的產業類型結構、而另兩張是關於「企業營運時所著重的重點」以及「企業數位策略的最注重的焦點」。

 

圖片來源：Skift <The 2020 Digital Transformation Report>

在「企業營運時所著重的重點」方面，幾乎皆是以「客戶服務」及「增加營運效率」相關，尤其是對於「客戶服務」的優先性更高於「增加營運效率」。

圖片來源：Skift <The 2020 Digital Transformation Report>

而在「企業數位策略的最注重的焦點」方面，客戶體驗則是排第2位。由於在這篇研究調查報告中，有蠻大比例的樣本是OTA與航空公司，這兩類產業在商業分析(Business Analytics)的應用程度遠高於飯店、餐廳等產業，因此，我們會在這張圖表中看到許多數據分析與應用的選項。

 

圖片來源：Skift <The 2020 Digital Transformation Report>

最後，我只是想用調查數據來為「飯店業的科技化服務」議題做強有力的註釋和結論。在評估旅館服務援引科技的時候，我們必須從旅館營運的整體效益思考，而旅館營運的整體效益不外乎包括了：營運成本、管理與服務效率、以及客戶體驗。 

Skift產業調查「2020數位轉型報告」：為「飯店業科技化服務」議題做出註釋與結論

【延伸閱讀】

Skift:THE 2020 DIGITAL TRANSFORMATION REPORT

(2020/07/19)【產經】旅館的科技化該做到甚麼程度？只要想著是否能降低營運成本和提升管理及服務效率，就能得到答案

(2020/01/09)【產經】酒店業科技化的議題又再度冒出，但很難一以貫之！

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