【飯店】飯店業科技化的議題又再度冒出，但很難一以貫之！
在這篇報導裡提到，2020年，在酒店產業裡最刻不容緩的科技趨勢有三項：
> Line-level tech：意思是希望能大量運用手持式行動解決方案(handheld mobile
solution)，讓服務更有效率。說成白話文，就是希望前台的服務人員能人手一支手機或平板電腦，不需要再把自己綁在櫃檯，以走動方式、隨時隨地為顧客解決問題，並且透過手機或平板電腦，將顧客的需求傳遞給各相應的服務單位。
>Guest personalization：也就是更為客製化的服務。這通常需要跟酒店的忠誠度計畫做連結。透過酒店的忠誠度計畫，將顧客(酒店系統中的真實個資)和入住時曾提出的需求和習慣做連結，當顧客下次再入住時，即可依據之前的服務安排，提前做出準備。讓顧客有一種熟識、回到家的尊榮感。這會牽涉到個資的使用與分析。
>Data and Privacy：個資保護的部分。這個世界對於個人資料保護是越來越嚴格，尤其是歐盟於2018年實施的General Data Protection Regulation (GDPR)更堪稱地球史上最嚴格(若想進一步了解歐盟GDPR有多嚴格，可以參考這篇文章：2018/05/24 The News Lens <歐盟史上最嚴格個資法GDPR上路>)。在台灣，若企業未善盡保管個資的責任、而導致個資外洩，企業主將負民事及刑事責任，講白話，就是外洩一筆就罰多少錢、做幾天牢，若外洩一千筆，罰金及刑責則是加成上去！
※評論※
>如何讓服務更有效率，一直是酒店前台服務期望提升的目標，但在這個一直強調人性溫暖的產業裡，要服務人員手持手機或平板，一面傾聽顧客的需求，一面刷手機或平板回報，在這樣的互動情境裡，人性溫暖的傳遞還剩多少？在許多連鎖品牌酒店的品牌稽核表裡，其中就有一項是服務人員與顧客的語言和眼神接觸，在傳統的顧客站在櫃台checkin的過程裡，顧客遞上身分證件、而服務人員在複印身分資料和在電腦前查詢時，這短短的幾分鐘裡，常常是最沉默的時刻，通常都會是在顧客簽署住宿文件或信用卡單時，服務人員才開始寒暄、並與顧客做言語和眼神的互動。See!!! 人，很難一心兩用。當原本守在櫃檯的服務人員，拿著手機或平板在大廳上遊走，隨時隨地解決並滿足顧客的需求時，服務人員不僅要眼觀四方、耳聽八方，當上前迎向顧客時，要傾聽問題和需求，還要手滑手機或平板電腦，而言談的回饋和眼神的互動(這種尊重與溫暖的過程)依然不能少。我們到底要怎樣逼死服務人員啊？效率很重要，但冰冷的效率如何與講究溫暖的互動間取得平衡，似乎沒人來解答這個問題！
>科技，都要花錢。為前台服務人員添購手機或平板電腦，需要錢；會計認列在資本支出CAPEX，也許可以5年攤提，但現在哪一支手機或平板電腦在高度使用的狀態下，能撐5年？別忘了，手機或平板電腦的電池續航力，可能不用兩年的時間，就要換電池了，這種持續性的硬體維護費用，一毛也沒辦法少。再來，為了讓服務人員更有效率，勢必是要讓服務人員以最簡便的方式，回傳顧客的需求，因此，必須為這有效率的服務研發一款APP或軟體，並且與酒店的諸多系統串接，而這也是錢。
>也許，我們可以把前台服務人員與顧客的互動，以科技的方式記錄下來，而這些資料將進入酒店的資料庫，與顧客的個資或忠誠度計畫中的資料串連，而未來就可以更瞭解特定顧客的需求，甚至進行客戶關係管理(CRM)的專案。這個過程說簡單，可以只是一個excel試算表、加幾張手寫的卡片就能解決；但在科技應用的領域裡，硬體方面是牽涉到資料庫的建置(當然不是買一台電腦、裝幾顆硬碟就能解決)，軟體方面則牽涉資料分析、以及相關人員的配置與行銷活動的支出。若只是為酒店品牌包裝個科技化的外衣，倒是可以硬體買一買就好，但想要讓科技為營運帶來長期的營收回報，不只買硬體，軟體、人員、以及行銷支出…等等，任何一個環節都少不掉。
>最後，個資的問題，也是要用錢來解決。而上述的科技化應用，最終也會牽涉到各資。在台灣，法令有規定在企業內部要成立個資保護委員會，參與這個委員會的人，會牽涉到法務、MIS/IT、以及營運單位。法令也規範了個資保護的原則。當然，可以買個好的保險櫃來存放紙本個資，但有更多個資是電子資料，為此，可能又要買好一點的設備與軟體。嘆，都是錢啊！
>以上提到的，都跟錢有關。我相信，會讓許多業主卻步。畢竟，沒人能保證，投入這些科技化的設備及應用後，能為酒店帶來多少回報。這也是為什麼，這個產業會是科技化應用程度最低的產業。然而，我個人覺得，科技化應用不見得就不能存在在這個產業中，而是我們該把科技化的議題放在哪一種類型或區隔的酒店裡。做一個情境的想像，一位想要得到尊榮感的客戶，他會從冰冷的互動中，得到溫暖的尊榮感嗎？假如，有錢人住高端奢華的酒店，為的就是一進酒店大廳就被服務人員認出，服務人員給予眼語和眼神上的支持和互動，而走進客房時，就發現床鋪、浴室或備品的安排都符合自己的習慣與期待。若這是這個酒店品牌定位所該達到的，那麼，科技化服務應該是要增添溫暖的程度，還不是變成一盆冷水。
相對的，也許會有千禧世代的旅客，覺得一切都交給科技處理，自助checkin、透過App Messenger的功能提出需求。他們不需要或不想要過多的人際互動，也不覺得被認出來有甚麼尊榮感，那麼，科技就可以大喇喇地走進服務的領域。
但最終，科技要以甚麼形式出現在酒店服務的甚麼環節，都會是以品牌、個案的形式討論。很難一以貫之。
最後，簡單分享對於萬豪集團App的科技化服務的觀察。不是每個品牌、也不是同個品牌下的每家酒店，都會採用Mobile Key或Online Chat。例如：像Aloft這種強調使用科技化服務的品牌，也不是每家都採用Mobile Key或Online Chat。甚至，會有採用Online Chat功能，但顧客留言後，大半天、或一天過後才回覆的狀況。所以，一般業主要採用科技化服務，但第一線的服務人員卻可能不買單、不辦理，這也許就是受到每家酒店的營運狀況、服務情境和狀況…等等諸多現實層面的干擾吧！
【延伸閱讀】
(2019/07/31)【旅館】旅館的科技化該做到甚麼程度？只要想著是否能降低營運成本和提升管理及服務效率，就能得到答案
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