【飯店】飯店的科技化該做到甚麼程度？只要想著是否能降低營運成本和提升管理及服務效率，就能得到答案

先把結論寫在前面。

■在「降低營運成本」及「提升管理與服務效率」的同時，必須兼顧客戶體驗。

■科技化服務除了是「彰顯於外」的亮點外，更須在「降低營運成本」或「提升管理與服務效率」有所挹注。

在評估旅館服務援引科技的時候，我們必須從旅館營運的整體效益思考，而旅館營運的整體效益不外乎包括了：營運成本、管理與服務效率、以及客戶體驗。

在營運成本的部份。我們必須思考有哪些營運環節是可以透過科技化，以達到降低營運成本、且能顧及用戶體驗。科技的投入將會有很大一筆的資本支出(CAPEX)，而在未來攤提資本支出的這麼多年裡，不能影響到旅館的毛利、淨利，甚至要追求營收的成長。所以必須是投資了某個部份、取代了原先的投入；或者，投資了某項科技，且原先投入的亦未減少，但卻能提升住房率或ADR。而能降低多少成本、又能提升多少客戶體驗或營收，在評估過程裡必須取得平衡。

在提升管理與服務效率的部份。若投資科技化服務能增加服務效率，表示在同樣的服務人力數量及時間單位內，能服務更多的顧客人次；或者是在同樣的服務顧客的人次，能降低服務人力的運用，降低人事費用。簡單來說，就是達成服務目標的速率變快，能夠省下更多時間、人力或費用，轉而投入到其他的事。但是，旅館的服務最主要是展現人的溫度，「人的執行」影響了最終呈現在客戶面前的樣貌、與實際的體驗。所以，當旅館引入了一項新興科技且用於服務的環節中時，必須重新定義服務的流程與規範，避免科技化服務的呈現讓顧客覺得冷冰冰。而整個服務流程與規範的改變，亦會是一種實驗與適應的過程，這過程中隱含的成本(包含投入人力規劃新的流程，或者新科技服務的引入導致顧客不滿意度的提升…等等)，都必須納入專案評估過程中。

在客戶體驗的部份。什麼人、給什麼樣的科技化服務，才能有效提升客戶體驗？這是必須考量的部份，而這部份牽涉到旅館品牌的定位。例如：年輕人或千禧世代較能接受無人或自助Check-in，當旅館的主要客源並非以年輕人為大宗，那麼，是否要投入自助Check-in、或者投入程度多深，就必須要縝密思考。

總結而論，當旅館業者要投入科技化服務時，不能只是覺得科技化服務的本身就是一個亮點或品牌的本質；也不能單純的認為任何科技化的投入，就勢必能降低營運或人力成本。因為，機器會壞，需要維修，建置和長期維護的成本，可能最後會壓垮營運；但同樣的功能，人力卻是可以不斷地輪動和替換。因此，在評估的過程裡，一定要想清楚正面及負面的效益會是甚麼，正與負之間的關係，拿捏不好，就會是一場長期的災難啊！

以下列出兩則科技化服務的新聞，提供參考。

(2019/02/01 數位時代)「解雇」了243個機器人！3年實驗失敗，日本機器人酒店決定重新雇用人類

這則新聞，反映出業主忘記了人類在應對任何問題時，會比機器人有更多的彈性。人類可以看到顧客的情緒，以不同的方式回覆同一個答案。換句話說，顧客可以感受到人類的應對進退所展現出的溫暖。另外，業主也忘了機器人需要維修，而維修的成本、甚至是軟硬體更新的成本，是個很大的黑洞。

(2019/07/18Fortune Insight) 【FI獨家偵查】香港首間獨角獸之死？Handy金主壯士斷臂，公司疑炒9成員工瀕結業

這則新聞裡，反映出科技服務提供商或業主忘記了手機和行動上網普及率說多高、就有多高，導致顧客使用旅館提供的Handy服務的使用率非常低。而旅館引入這套系統後，不僅發現使用率低、進而無法提升顧客的住宿滿意度和體驗，反而還要定期付出維護或維修的成本。

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