【餐飲】外送外帶仍是疫情下餐飲業者必須的營運模式，餐飲業者與外送平台卻沒有真心面對
當台灣的疫情自五月中循序進入二級和三級警戒後，餐廳無法內用的禁令讓所有的餐飲業者頓失營收的主要來源，轉型外送、外帶是不得不的生存之道，就算是在七月底降至二級警戒，諸多餐廳內用的規則也讓服務容量大減，外送和外帶仍是餐飲業者不可或缺的營運模式。儘管餐飲業者參與外送平台得付出至少三成以上的佣金做為代價，但不可諱言，餐飲業者為了轉嫁佣金、避免賣一份賠一份的狀態出現，會採取外送平台價格或餐點份量，與店內不同的模式，這也許是份量相同、價格上揚，份量縮水、價格不變，甚至是另外設計一套外送或外帶菜單，以徹底避開消費者對於同樣餐點份量與價格的比較。
然而，餐飲業者在短期內是不可能完全展開內用、並且結束外送和外帶的日子，那麼，是否要更進一步、更認真地思考，如何把自己餐廳的拿手菜，以外送或外帶的模式，在經歷短則十幾分鐘、長則半小時以上的舟車勞頓之後，還能完整且原封不動地呈現在消費者面前！
餐廳自營外送外帶，一旦出包是冤有頭債有主；
透過外送平台點餐遇到出包，消費爭議應該找誰負責？
在適逢週日的父親節裡，不約而同地出現兩則外帶、外送出包的新聞。一則是必勝客比薩的訂單系統出包，讓消費者等不到外送餐點、或者無法外帶取餐。另一則是消費者斥資訂購晶華酒店餐點外送，但等候多時卻等不到餐點上門；又或者是親自至飯店取餐外帶，但卻發現飯店接單爆單，現場排隊等候兩小時才取得餐點。上述是餐飲業者自行運營外送或外帶的狀況，即有消費爭議出現，第三方的外送平台，在疫情的三級警戒期中，同樣經常出現餐廳爆單、必須延遲出餐，或者是缺乏外送員、餐廳的外送餐點送不出去的窘況。
假如是餐廳自營外送外帶，不論是爆單、系統出包，又或者是任何其他因素，對消費者而言，是冤有頭、債有主，業者自然對消費者負起最直接的責任，品牌商譽也跟著受到最直接的衝擊。但假如是透過第三方的外平台所遇到的送餐或取餐延遲，這消費爭議的歸屬，應該是餐飲業者、外送員、又或是第三方外送平台？
餐飲業者習於拒絕店內用餐的人流；
但透過第三方外送平台流量所帶來的爆單和延遲，品牌信賴的耗損該算誰的？
對餐飲業者而言，能夠透過外送平台接單接到爆單，顯示出消費者對其餐點的信心與偏好，但當專營內用時，店內沒有空桌服務新客人，要不直接拒絕上門的客戶、請他改天請早或事先預訂位，不然就是留下客戶大名與聯絡方式，排隊稍後、靜待聯繫；一桌結束後、服務新的一桌消費者，餐點的訂單循序進入廚房，儘管忙碌、但大多不會爆單到讓消費者一等半小時或一小時才能出餐。
然而，當接單情境轉換至外送平台時，也許餐飲業者在該餐期開放了外送平台接單的服務，當訂單進來時有著不得不接的壓力，但出現爆單、廚房無法應付、送餐延遲的狀況出現，消費者對於品牌的信賴的減分，不僅是針對餐廳而來，亦直接禍及外送平台。尤其是消費者需要採取進一步行動(不論是追蹤訂單、又或者是取消訂單)，皆須透過第三方平台，找不到人客訴、只能莫名地吞下所有浪費掉的時間，這種品牌信賴的耗損，應該算誰的！
外送員與第三方外送平台僅屬「承攬關係」，
對外送員而言，最在乎的是如何在有限的時間內，接送最多訂單，這將攸關於他們的薪資。然而，外送員與第三方外送平台之間的關係已朝向「承攬關係」發展、而非雇傭關係，雙方之間的權利與義務關係越來越薄弱，當外送員開啟一天外送的行程時，接單與服務的過程就一切靠自己。餐飲業者爆單、拖延出餐，要不是讓傻傻的外送員耗費更多時間只完成一單的遞送，就是增加外送員棄單的可能。不論外送員採取哪一種應對策略，他們是第一線面對消費者的人，假如他們使命必達地將餐廳拖延許久的餐點送到消費者手上，最直接被靠腰的對象，大概就是外送員本人！但這會是外送員該負擔的責任嗎！
第三方外送平台像是消費者與餐飲業者和外送員間的媒合者，
但消費爭議出現時，媒合者不見得具備充分的客訴管道與角色！
對於第三方外送平台而言，理論上，第三方平台整合餐飲業者和外送員，成為與消費者間的「媒合」者，當餐廳與外送員在整個過程裡出了些甚麼疑義，這個「媒合者」是消費者第一接觸的對象，理應繼續協助媒合解決其中的疑義或爭議。尤其是外送平台拿了餐飲業者三成以上的佣金、又與外送員保持著「承攬關係」，但與消費者的聯繫僅是透過App或官網的機器人詢答，當出餐的爭議出現時，就成為退款的金流平台，消費者無法(又或者是甚難)透過外送平台瞭解到底發生了甚麼事！別忘了，消費者在點餐付錢的同時，還額外地付出了服務費(或外送費)，消費者有理由在遇到消費爭議時，透過外送平台得到合理的答覆。
餐飲業者該是時候認真面對外送或外帶餐點和包材的研發
除了外送平台與消費者、餐廳、和外送員之間的互動、責任、與權益關係外，在餐飲業者不得不預視到外送或外帶已成為未來餐廳營運的項目時，對於餐點內容的研發與包材的選擇，也應該要進一步的認真面對。尤其是，當自家餐點經歷一段時間的外送或外帶，送交消費者手上時，是否仍能維持某個程度的品質。講白話一點，也許消費者是點了一道「泰式綠咖哩雞」，這道菜內含了椰奶、魚露、各式香料，在餐廳內用時，熱騰騰、又充滿了酸辣和油脂的香氣，然而，這道菜放進密封的餐盒裡、歷經舟車勞頓和外界溫度的降溫後，消費者一打開餐盒鐵定會發現一層水蒸氣流下，降了溫的泰式綠咖哩雞，表面上出現一層「油水分離」。
也許，消費者對於一些平價的餐廳，評價標準也會降得較低，但以目前餐飲業經營外送外帶業務的共通表現來看，諸多高價餐廳、甚至是五星級飯店，也同樣將店內餐點、放進塑膠或紙製餐盒、送至消費者手上。試想，消費者耗資數千元，訂購五星級飯店的牛排或龍蝦餐，餐點放進塑膠製、無法保溫、且會凝聚水氣的餐盒，當消費者收到餐點時，水蒸氣留滯在高檔牛排或龍蝦的身上，高價餐廳或五星級飯店業者要如何跟消費者證明：自己的品牌與餐飲料理的技能，能夠符合這樣的價錢？
儘管消費者會更仔細地檢視高價餐飲的產品與服務細節是否與品牌價值相稱，
但高價餐飲或五星級飯店似乎不想認真面對外送或外帶業務所帶來的產品研發和品牌課題！
消費者的餐飲行為除了價格外，最注重的就是體驗的過程。尤其是高價位的餐飲，消費者更會詳細檢視餐點內容(好吃或不好吃)和服務過程，一切都是以細節取勝。當高價、甚至是五星級飯店要跨進外送或外帶領域時，如何將店內的體驗和細節，能夠透過外送、甚至是外帶的過程裡，延伸至店外或消費者的餐桌上，才會是此類餐飲業者在這艱困的時刻，仍能在「品牌」上獲得致勝的機會。而這個內用轉外帶的過程裡，也許是大量地研發出哪些餐點是適合歷經舟車勞頓外送外帶、也許是採用哪些包材才能夠維持餐點的口感與品質、甚至是外送或外帶的車程長度對於餐點的變化，都是高價或五星級飯店餐飲必須展現出細節與品質的地方。
不論是餐飲業者自營外送外帶，又或者是藉由第三方外送平台來延伸服務消費者，如何在外送外帶的服務中，展現出餐飲業者慣以講究的品質與細節，才會讓消費者感受到業者們(不論是餐飲業者、外送平台、或外送員)的專業和體貼。儘管在目前疫情下的餐飲業仍須依賴外送和外帶業務求取生存，但不論是高價或平價的餐飲來看，業者們似乎仍殷殷期待著回到「內用」的日子，而遲遲不願意面對餐飲外送或外帶所帶給消費者的餐飲情境和細節，是遠不同於內用，並且不願投入相對應的資源，帶給消費者外送外帶與內用一致的餐飲品牌體驗。
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